Организация процесса взыскания на ранних этапах возникновения дебиторской задолженности

Менеджмент многих микрофинансовых организаций сталкивается с задачей снижения уровня дебиторской задолженности. От её решения часто зависит не только уровень прибыли, но и само существование организации, поэтому стоит уделить данному вопросу особое внимание. Для эффективного решения задачи по снижению уровня дебиторской задолженности нужен комплексный подход.

Решение задачи по снижению уровня дебиторской задолженности условно можно разделить на несколько последовательных этапов:

1. Профилактика возникновения дебиторской задолженности.
2. Организация процесса взыскания на ранних этапах возникновения дебиторской задолженности.
3. Организация процесса истребования задолженности в судебном порядке (приказное и исковое производство).
4. Организация работы по сопровождения исполнительного производства.

В данной статье рассматриваются общие вопросы организации процесса взыскания на ранних этапах возникновения дебиторской задолженности.

Терминология

Под начальным этапом работы по взысканию просроченной дебиторской задолженности понимается проведение комплекса мероприятий и процедур, направленных на побуждение должника к добровольному погашению имеющейся задолженности, в течение 30 дней с момента возникновения долга.

Дебиторская задолженность – денежные суммы, причитающиеся от заемщика компании по договору займа, срок платежа по которому не наступил.

Просроченная дебиторская задолженность – задолженность по договору займа, не возвращенная заемщиком в установленный договором срок.

Безнадежная дебиторская задолженность – задолженность, по которой истек установленный срок исковой давности, по которой в соответствии с гражданским законодательством обязательство прекращено вследствие невозможности его исполнения, на основании акта государственного органа или смерти заемщика.

Соглашение о реструктуризации просроченной задолженности – соглашение об условиях погашения просроченной задолженности, предусматривающее рассрочку погашения просроченной задолженности, отсрочку внесения очередного платежа, прощение просроченной задолженности или ее части, новацию просроченной задолженности, отступное и иное изменение условий погашения просроченной задолженности, не противоречащее законодательству Российской Федерации.

Цели проведения мероприятий по взысканию задолженности

Начинать решение задачи правильнее всего с определения желаемого конечного результата и постановки целей. Целями проведения мероприятий по взысканию на ранних этапах возникновения дебиторской задолженности могут являться (Рисунок 1):

1. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.
2. Полное погашение клиентом просроченной задолженности.
3. Достижение с клиентом соглашения о порядке и сроках погашения задолженности (реструктуризация задолженности).
4. Верификация данных клиента, предоставленных им при получении займа (проверка на соответствие действительности данных, указанных клиентом при получении займа: номер телефона клиента, номера телефонов родных и ближайшего окружения, номер телефона работодателя, адрес места жительства и т.д.).
5. Формирование имиджа компании, как «требовательного кредитора».

Рисунок 1. Цели проведения мероприятий по взысканию задолженности

Принципы проведения мероприятий по взысканию задолженности

Прежде чем перейти к рассмотрению инструментария, использование которого возможно для достижения поставленных целей, нужно определиться с общими принципами взыскания задолженности. В своей работе мы выделяем 5 основополагающих принципов работы по взысканию задолженности:

1. Законности. Все действия совершаемые сотрудниками компании, направленные на взыскание задолженности, должны соответствовать требованиям действующего законодательства.
2. Компетентности. Сотрудник компании должен быть знать существующие финансовые и правовые инструменты, которые можно использовать для разрешения долговой проблемы клиента (в первую очередь это программы реструктуризации задолженности, которые существуют в микрофинансовой организации).
3. Помощи. Действия сотрудника компании по сбору просроченной задолженности должны быть направлены на оказание помощи клиенту в разрешении его долговой проблемы.
4. Ответственности. Обязательства, предусмотренные договором, должны быть исполнены в полном объеме и установленные сроки, за нарушением своих обязательств клиент неминуемо будет нести ответственность предусмотренную договором и действующим законодательством.
5. Уважения чести и достоинства клиента. При проведении любых мероприятий по сбору просроченной задолженности сотрудник компании ни в коей мере не может умалять достоинство личности должника или унижать его.

Мероприятия по взысканию задолженности

Мероприятия, проведение которых возможно для взыскания дебиторской задолженности на ранних этапах возникновения:

• SMS-информирование заемщика о наличие задолженности;
• проведение телефонных переговоров с заемщиком о порядке и сроках погашения задолженности;
• информирование о наличие задолженности и способах её погашения по почте;
• проведения личных переговоров с заемщиком о порядке и сроках погашения задолженности;
• проведение переговоров с родственниками, работодателем, друзьями должника.

Очень важно протоколировать (фиксировать) все действия сотрудников компании, направленных на взыскание задолженности, и результаты этих действий. Это поможет в дальнейшем провести анализ эффективности использования каждого инструмента, а также позволит организовать контроль исполнения сотрудниками компании своих обязанностей по взысканию задолженности (процесс взыскания задолженности, как правило, не самый приятный и интересный). Вообще, правильно организованная система учета и контроля уровня дебиторской задолженности, а также система учета мероприятий проведенных сотрудниками компании, направленных на взыскание задолженности, наполовину обеспечивают успех решения задачи по снижению уровня просроченной дебиторской задолженности.

Настоятельно рекомендуем регламентировать все процедуры взыскания задолженности, написать типовые тексты SMS-сообщений, тексты уведомлений, которые будет направляться должнику по почте, «скрипты» разговоров с должниками (типовая схема, алгоритм разговора по телефону, с использование заранее подготовленных фраз и оборотов). Вообще, чем меньше вы оставите на усмотрение конечных исполнителей, тем выше будем эффективность проведения мероприятий и меньше рисков для компании в целом.

В регламент по работе с должниками настоятельно рекомендуем включить положения, ограничивающие возможности сотрудников компании при общении по телефону или при личной встрече с должником, либо лицами из его окружения, такие как:

1. Сотруднику компании категорически запрещается представляться от имени иной организации или учреждения: «сотрудник полиции», «судебный пристав-исполнитель», «сотрудник коллекторского агентства», и т.д.
2. Сотруднику компании категорически запрещается высказывание выражений содержащих прямую или косвенную угрозу жизни, здоровья клиента или лиц из его окружения.
3. Сотруднику компании категорически запрещается высказывание выражений противоречащих конституционным и иным правам граждан: «… заберут квартиру …», «… вывезут имущество …», «… заставят отрабатывать …», и т.д.
4. Сотруднику компании категорически запрещается высказывание выражений содержащих прямую или косвенную угрозу противоправных действий в отношении Клиента или его окружения со стороны компании или третьих лиц.

Переговоры

Несмотря на обилие инструментов, которые в настоящее время доступны для взыскателя, все они по сути предназначены для одной цели – установление коммуникации с должником. Наиболее распространенным и одним из самых эффективных способов разрешения долговой проблемы является проведение личных переговоров с должником.

В настоящее время найти материалы по теме ведения переговоров очень легко. Множество книг, статей, семинаров, тренингов и т.д., существует по данной теме. Авторы предлагают различные методики, но все они начинаются с одного и того же – постановки целей переговоров, определения программы «минимум» и «максимум». То есть, выходя на переговоры специалист должен четко понимать, какие цели он преследует, какой минимальный результат он должен получить, и к какому «максимальному» результату он должен стремиться, на какие уступки он может пойти. Вот только, по какой-то причине, о самом важно часто забывают, или не уделяют этому достаточного внимания.

Цели проведения переговоров с должником

Для эффективного ведения переговоров, будь то телефонные переговоры или личная встреча с должником, сотрудник компании, ведущий переговоры, должен четко понимать, какие цели он преследует, какой результат должен быть получен.

Возможный вариант постановки целей (переговоры можно считать состоявшимися, если достигнута хотя бы первая цель):

1. Выяснение позиции должника. Готов ли должник вести переговоры; признает ли долг, и готов ли его погашать; причины возникновения задолженности; планы должника по погашению задолженности (за счет каких средств планирует погасить долг, в какие сроки, есть ли в плане альтернативные источники доходов для погашения задолженности).
2. Выяснение финансового положения должника. Наличие задолженности перед иными кредиторами; источники доходов должника, место работы и т.д.
3. Разъяснение должнику возможных способов решения проблемы. Разъяснения должнику возможности реструктуризации задолженности.
4. Мотивация должника к погашению задолженности. Разъяснение действий кредитора при отказе или уклонении должника от решения вопроса погашения задолженности по существу; разъяснение негативных последствий, которые могут возникнуть при отказе должника от решения вопроса погашения задолженности по существу; предложение должнику оказания помощи при проведении переговоров с работодателем, родственниками для оказания ими финансовой помощи должнику.
5. Решение вопроса погашения задолженности по существу. Определение порядка, сроков и способов погашения задолженности; заключение соглашения о реструктуризации задолженности.

Заключение

Первый шаг на пути к успеху в деле взыскания задолженности это разработка регламентирующих документов, таких как «Положение о работе с дебиторской задолженностью», «Регламент проведения процедур взыскания на ранних этапах возникновения задолженности», «Регламент истребования задолженности в судебном порядке», «Регламент проведения процедур взыскания на стадии исполнительного производства».

Автор: Цыганенко Иван Сергеевич